Definición de cliente
Es una organización o persona que recibe un producto o servicio y que tiene una necesidad por satisfacer.
Un producto es el resultado de un proceso, y un proceso es el conjunto de actividades relacionadas que interactúan transformando las entradas en salidas.
TIPOS DE CLIENTES
Público-Objetivo: Hacia quien esta orientado el producto o servicio.
Cliente Habitual o Usuario: Dispuesto a enfrentar las consecuencias de la adquisición del producto o servicio.
Cliente Eventual: Corresponde al agente que se ha decidido por el producto o servicio, sin embargo también adquiere otros productos o servicios.
Cliente Potencial: Es un agente que aun no esta decidido con el producto o servicio, cumple con las características para adquirir el producto o servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Clientes Internos: Participantes continuamente relacionados con otro colaborador dentro de la misma organización e incluso con el cliente externo. Presentan necesidades asociadas a afiliación, poder y liderazgo, sentido de pertenencia, seguridad, y autoestima.
Clientes Externos: Son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio.
Presentan necesidades asociadas al producto, sed, hambre, status.
Clientes Internos
Son los empleados que están continuamente aleccionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. En la mayoría de las Empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes interno no solo son los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que estos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuara de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro.
VARIABLES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se puedes utilizar los siguientes indicadores:
-Contenido del trabajo: Referidos al atractivo que presentaba al contenido del trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
-Trabajo en grupo: Relativo al grado en que en que el trabajo permitía que se realizaran trabajos en grupo proporcionando la participación y la satisfacción de las necesidades de afiliación que posee este cliente.
-Estimulación: Es el grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad, y se encuentra vinculado a los resultados de trabajo y los esfuerzos desarrollados.
-Condiciones de trabajo: Referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
-Condiciones de Bienestar: Relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
CLIENTES EXTERNOS
Corresponde a la sociedad en general, cada individuo o grupo que se encuentre o no como en situación de consumidor.
VARIABLES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
-Vinculados a la persona: Tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia, responsabilidad, etc.
-Vinculados al producto: Tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
-Vinculados al local: Tales como higiene, orden, estado técnico, confort, temperatura, atractivo estético, etc.
Estos atributos se consideran fundamentales que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.
